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淺談客戶關系管理及ISO9000標準
瀏覽: 3635 次 日期:2013-12-10

        內容提要:本文介紹了CRM,客戶關系管理,ISO9000標準,CRM是什么,ISO9000標準認證等信息.客服熱線137-5108-8737.

 

        美國著名的IT研究組織Garnter Growp將CRM(Customer Relationship Management客戶關系管理)定義為:“通過圍繞客戶細分來組織企業,鼓勵滿足客戶需要的行為,并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段,來提高盈利?收入和客戶滿意度的遍及整個企業的商業策略”?它不像ERP系統可以依據生產理論來科學的計算?安排,而是一種全新的管理思想,一種經營戰略,是一種體現客戶為中心的流程思想?這個流程,既包括宏觀的客戶互動的流程,又包括微觀的業務流程?它是包括經營理論?管理機制?組織架構?管理方法和技術手段在內的一整套管理模式?CRM作為現代企業經營管理的重要武器,在提升企業整體競爭能力,特別是鍛造核心競爭力方面,具有不可替代的作用?
        國際標準化組織(ISO)是由各國標準化團體(ISO成員團體)組成的世界性聯合會?87版ISO9000族標準來源于英國標準BS5750?為了在質量管理領域推廣這一行之有效的管理方法,國際標準化組織(ISO)的專家和該組織的成員國經過卓有成效的努力和辛勤勞動,于1987年產生了首版ISO9000族標準,即ISO9000:1987系列標準,使之成為衡量企業質量管理活動狀況的一項基礎性的國際標準?1994版ISO9001標準通過20個質量管理體系要素,把用戶要求?法規要求及質量保證的要求納入標準的范圍中?2000年12月15日ISO9000?ISO9001?ISO9004和ISO19011四項標準構成新版ISO9000族標準的核心標準,正式由國際標準化組織頒布實施?
        CRM系統的一個主要作用是把企業與客戶之間及企業內部的信息流程傳遞由手工進行變為自動化,根據國內實際情況,大多數企業并沒有實施整體集成的?理想意義上的CRM系統,這樣必然有一部分業務要由人工完成,那么如何在CRM的運作過程中,減少人為操作帶來的失誤和不合格,提高其系統運行的可靠性和規范性呢?運用ISO9000族質量管理體系標準是優化CRM系統的有效手段?歸納起來有幾個方面的原因:
        ISO9000族標準對企業日常工作質量的監控和保證,可以提高CRM系統的運行質量?ISO9000族標準的質量控制是為達到規定的質量要求而開展的一系列活動;而質量保證是提供客觀證據證實已經達到規定的質量要求的各項活動?如:以ISO9000標準,可推動數據質量管理,保證數據的有效性等?企業可以在分析顧客需求的基礎上,制定符合實際需要的CRM系統的質量目標,通過質量控制和質量保證,來確保質量目標的實現,從而達到或超越顧客期望,提高顧客滿意度?
        ISO9000族質量體系所采用的過程方法,可以保證CRM過程中的業務通暢和銜接?ISO9001:2000明確提出了過程管理方法,將輸入轉化為輸出的任何活動或操作均可看作為一個過程,ISO9000族標準的過程方法可以將整個公司的CRM過程所涉及的活動和資源作為過程進行管理,這樣就可使CRM的整個過程都在管理和控制范圍之內,避免了因CRM系統實施的原始和局部所形成的管理過程的間斷,以及由于人工操作可能帶來的失誤?也就是說,ISO9000族標準在企業CRM中的應用,可以有效彌補CRM系統實施中的不足?
        ISO9000基于事實的決策方法和持續改進的原則,可以指導CRM系統的實施并促進CRM系統運行效果的改進?有效決策應建立在數據和信息分析的基礎上?通過對企業建立實施CRM系統的相關信息的分析,可以從實際出發,建立符合實際需要的CRM系統;同時,CRM系統運行后,通過對運行效果的檢測,并對檢測結果進行整理?分析?找出系統實施的不足之處,在此基礎上,進行有針對性的改進,可以快速提高系統的運行效果?
        ISO9000中關于顧客滿意度的測量,可作為評估CRM實施效果的指標?顧客滿意已成為當今任何企業競爭制勝的關鍵?通過ISO9000:2000中的顧客滿意度測量,作為評估CRM應用效果的手段,持續改進,用以推動提升企業的CRM水平?
        ISO9000族標準和CRM系統在管理理念?原則和方法上有很多重要的共通之處,具體表現在以下幾個方面:在管理理念上,二者都以客戶為關注焦點,在指導思想上是相同的;二者都是“一把手”工程;二者都以持續改進作為提高管理水平的主要手段;全員參與是兩種管理體系的共同要求;二者都應用了管理的系統方法;通過推行ISO9000和實施CRM系統,可使供方?企業?客戶形成一條“三贏”的價值鏈?
        CRM是企業管理理論在現代市場經濟環境下的發展,它為企業應對當前激烈的競爭指引了變革方向?IS09001:2000是質量管理體系的最新國際標準,在企業管理中貫徹執行它能體現企業滿足客戶要求的能力?ISO9000族標準和CRM系統這兩種管理方法,雖然在管理的具體操作上不同,但二者不但不矛盾,而且可以很好的統一起來,共同應用?運用ISO9000標準可以提升企業CRM應用水平,提升企業整體競爭能力?

 

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