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企業自我評價指南—業務管理
瀏覽: 3351 次 日期:2014-04-08

        八)業務管理
        1)營銷業績是否逐年提升;
        2)顧客滿意度和忠誠度是否逐年提升,是否因此促進了重復購買的頻次和積極的推薦;
        3)是否已經建立模式,主動收集相關行業?市場信息,包括競爭對手分析?產品最終使用者的數據信息;
        4)是否根據戰略?自身優勢確定目標顧客群和細分市場,包括考慮競爭對手的顧客和其它潛在顧客;
        5)是否已經確定公司營銷策略,并已經傳達到相關崗位;
        6)是否已明確如何與顧客建立關系,并定期評價建立顧客關系的方法,對這些方法的適用性?有效性進行分析和改進;
        7)是否已經規定營銷人員行為準則,并對其言行舉止實施監控;
        8)是否已經規范營銷行為,如客戶走訪要求?定貨會組織要求?電子商務管理?傳真文本格式?電子郵件管理要求等,并規定相應的記錄要求;
        9)是否明確關鍵客戶對服務方式的要求,并將這一要求傳達到相應崗位;
        10)是否已對顧客實施分類管理,對不同的顧客群識別出不同的顧客要求,實施不同的管理;
        11)是否建立市場營銷的相關財務管理制度,以控制資金投放的效率和激發營銷人員的工作熱情;
        12)在訂單商洽和承接過程中,對顧客沒有預見的問題,予以事先積極地?專業地指導,以致最終雙方能對產品/產品交付/售后服務等形成一致意見,減少顧客不滿意的隱患;
        13)是否規范了對顧客的承諾內容和承諾方式(包括網站?合同文本?產品售后服務說明書等),以做到對外承諾的一致性;
        14)為提升公司的競爭優勢和品牌形象,滿足和超越顧客要求,公司是否已建立產品/產品交付/售后服務的企業標準,以供顧客參考;
        15)合同評審過程,是否足以保證訂單的履約能力,并已規定參與人員的權限和職責;
        16)是否已明確營銷部門和生產/采購/技術/質量/倉庫/運輸/安裝等其它部門的信息處理?職權分工?交流?協作等影響合同履行的管理要求;
        17)對產品實現過程(包括交付和售后服務)的控制能力,能否保證對顧客的承諾得到履行;
        18)是否已與顧客建立戰略合作關系,包括信息共享?技術交流和供銷協調關系;
        19)是否已建立暢通的顧客交流渠道(包括顧客咨詢?抱怨?投訴等),規定了相應的信息接收?處置?反饋等要求,并對這些信息進行統計分析和采取改進措施;
        20)是否已建立客戶管理系統(軟件),對與顧客有關的信息和記錄予以統一整理和歸檔;
        21)是否已建立全員營銷的格局;
        22)營銷人員的流失對公司業務的影響是否得到預見和控制.

 

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